Как Amazon планирует решить проблему массовых возвратов

Amazon обрабатывает быстро растущее число возвратов, которые создают серьезную проблему для гиганта электронной коммерции и планеты.

Опрос Национальной федерации розничной торговли показал, что в 2021 году розничным торговцам было возвращено товаров на рекордную сумму в 761 миллиард долларов. Эта сумма превышает то, что США потратили на национальную оборону в 2021 году, что составило 741 миллиард долларов.

Amazon не будет делиться своими общими данными о возврате, но, по оценкам Национальной федерации розничной торговли, в 2021 году было возвращено 16,6% всех товаров, проданных в праздничный сезон, что более чем на 56% больше, чем годом ранее. Для онлайн-покупок средняя норма прибыли была еще выше, почти на 21%, по сравнению с 18% в 2020 году. При чистой выручке от продаж в размере 469 миллиардов долларов в прошлом году цифры возвратов Amazon, вероятно, ошеломляют.

Возвраты в США производят 16 миллионов метрических тонн выбросов углерода во время их сложного обратного пути и до 5,8 миллиардов фунтов отходов на свалках каждый год, согласно поставщику решений для возврата Optoro.

«Мы говорим о миллиардах, миллиардах и миллиардах [dollars of] отходы, которые являются побочным продуктом взбесившегося потребительства», — сказал Марк Коэн, директор по исследованиям розничной торговли в бизнес-школе Колумбийского университета и бывший генеральный директор Sears Canada.

«Обратная логистика всегда будет неприятной, потому что товары в большинстве случаев не могут быть решены так, как это было изначально», — сказал Коэн. «Самый целесообразный путь — в мусорный бак, на свалку».

Amazon заявила CNBC, что не отправляет товары на свалки, но в крайнем случае полагается на «восстановление энергии».

«Рекуперация энергии означает, что вы сжигаете что-то для производства тепла, для производства энергии. И вы рационализируете утилизацию товаров как преобразование одной формы материи в другую», — сказал Коэн. «В той степени, в которой они это делают, я не думаю, что они полностью раскрывают».

Amazon заявила, что «работает над достижением цели полного избавления от продуктов», хотя и не установила целевую дату для достижения этой цели.

«Мы поощряем вторую жизнь всех продуктов, которые мы получаем обратно», — сказала Черрис Армор, глава Amazon по возврату в Северной Америке, в эксклюзивном интервью CNBC.

«И это происходит в форме продажи большинства предметов, которые мы получаем. Они перепродаются как новые и бывшие в употреблении, или они возвращаются продавцу или поставщику, или мы дарим их», — сказал Армор.

Армор добавил, что рекуперация энергии предназначена только для «предметов, которые мы не можем восстановить или не подлежат переработке» по юридическим или гигиеническим причинам или из-за повреждения продукта.

Армор впервые присоединился к Amazon 12 лет назад, начав с работы в ночную смену в центре выполнения заказов в Индианаполисе. Она сказала, что цель отказа от утилизации продуктов была тем, о чем они говорили в Amazon в течение многих лет.

Черрис Армор, глава отдела обратной логистики Amazon в Северной Америке, позирует с двумя другими сотрудниками Amazon в центре выполнения заказов в Фениксе, штат Аризона, в ноябре 2021 года.

Амазонка

Легкий возврат — хороший бизнес, но что дальше?

Исследователи обнаружили, что потребители любят легкий возврат.

Часто цитируемый опрос 1300 онлайн-покупателей, проведенный в 2018 году, показал, что 96% вернутся к розничному продавцу, если у них будет хороший опыт возврата, а 69% отказались бы от покупки, если бы знали, что им придется платить за обратную доставку. В 2019 году Amazon расширил возможности бесплатного и простого возврата до миллионов товаров.

«Amazon действительно изменил правила игры в мире обратной логистики из-за того, насколько легко их возвраты», — сказал Зак Роджерс, который с 2010 по 2012 год занимался возвратами для дочерней компании Amazon под названием Quidsi, прежде чем он стал доцентом управления цепочками поставок в в Университет штата Колорадо.

«Итак, теперь у вас есть более традиционные розничные продавцы, такие как Walmart или Target, которые внедряют аналогичную политику, потому что это действительно большая часть того, как вы конкурируете в розничной торговле», — сказал он. «Это создает лояльность к бренду, повышает вероятность подписки на [Amazon’s] Prime, а Prime — это то, что приводит в движение маховик этой компании».

Amazon теперь разрешает возврат в 18 000 точек, включая возможность сдачи товаров без коробки или этикетки в Kohl’s, UPS и некоторых магазинах Whole Foods. Для членов Prime существует программа «Попробуй перед покупкой», призванная упростить возврат одежды, поскольку этикетки для возврата уже включены в коробку. Что касается простого возврата, Amazon все чаще позволяет клиентам оставлять некоторые «возвращенные» товары, при этом возвращая их.

«Если я скажу вам оставить продукт себе, вместо того, чтобы подсчитывать стоимость и углеродный эффект от его возврата, я выгляжу лучше как компания, не так ли?» сказал Тони Скиарротта, исполнительный директор Ассоциации реверсивной логистики. «Давайте пусть люди оставят это себе, и тогда это не в счет нам. Но теперь вы, как потребитель, что мне делать с этой вещью, верно?»

Amazon теперь должен решить проблему, что делать с возвратами на серверной части.

Amazon потратила почти 152 миллиарда долларов на логистику в 2021 году — почти треть всех чистых продаж. Это больше, чем 119 миллиардов долларов в 2020 году. Возврат учитывает эти затраты, поэтому все, что Amazon может сделать для снижения этих затрат, поможет компании в конечном итоге.

«Они собираются сделать это в своих личных интересах, хотя и будут формулировать это во имя спасения планеты», — сказал Коэн. «Но, в конце концов, их действия будут основываться на экономике того, что мы видим».

С этой целью в 2019 году Amazon запустила программу пожертвований, которая позволяет продавцам из США автоматически жертвовать лишние и возвращенные товары в сеть из 100 000 местных благотворительных организаций через партнерство с некоммерческой сетью Good360. Организация работает примерно с 400 компаниями, включая таких гигантов, как Walmart, CVS и Nike, но говорит, что Amazon является ее крупнейшим корпоративным спонсором.

Good360 заявляет, что координирует свои действия с местными благотворительными организациями для прямых вывозов на более чем 230 объектах Amazon, что помогает Amazon сэкономить на транспортных расходах, поскольку цены на газ достигли рекордно высокого уровня. Некоммерческие организации платят Good360 комиссию, чтобы помочь покрыть транспортные расходы.

Они также соглашаются с определенными правилами, прежде чем получить доступ к пожертвованиям Amazon.

«Они не собираются перепродавать эти предметы, размещать их на сайтах онлайн-аукционов, доставлять их на местные блошиные рынки или что-то в этом роде. Поэтому защита целостности бренда наших доноров действительно занимает центральное место в том, что делает Good360», — сказал Шари. Рудольф, директор по развитию и директор по маркетингу Good360.

Существуют также потенциальные списания налогов, которые могут быть связаны с пожертвованием некоммерческой организации.

«Есть несколько доступных программ, — сказал Рудольф. «У меня нет никакого представления о том, чем пользуется команда Amazon, если что».

Менеджер по операциям программы Good360 Регина Фриман обрабатывает возвраты Amazon в Балтиморе, штат Мэриленд, в сентябре 2020 г.

Джим Холлинг Фотография

Вторичный рынок

Также наблюдается бум на вторичном рынке, что упрощает заработок на подержанных вещах. На фоне растущего давления со стороны молодых покупателей, которые хотят устойчивых вариантов покупок, и отставания в цепочке поставок, вызывающего нехватку новых товаров, Роджерс из штата Колорадо подсчитал, что размер вторичного рынка в 2021 году составит 688 миллиардов долларов по сравнению с 649 миллиардами долларов в 2020 году.

Поскольку подержанные товары стали потенциальным источником дохода, Amazon в 2020 году запустил две новые программы по возвращению домой. Теперь он дает продавцам возможность ликвидировать возвраты, отправляя их крупным сторонним ликвидаторам, таким как Liquidity Services, для продажи с аукциона на вторичном рынке.

Также в 2020 году Amazon начала предлагать избранным продавцам возможность оценки и перепродажи для возврата. С помощью этой опции Amazon оценивает возвращенный товар и ставит ему оценку — «Как новый», «Очень хорошо», «Хорошо» или «Приемлемо», — а затем перепродает его в специальных разделах своего сайта. Есть Warehouse Deals для подержанных товаров, Amazon Renewed для отремонтированных товаров, Amazon Outlet для распродаж и ироничный сайт ежедневных сделок под названием Woot! который продает “Мешок дерьма” за 10 долларов. Amazon даже предлагает клиентам подарочные карты для обмена на бывшие в употреблении устройства Amazon, которые можно попытаться отремонтировать и перепродать.

«Мы ожидаем, что эти программы помогут дать вторую жизнь более чем 300 миллионам устройств в год», — сказал Армор из Amazon.

«Это просто умный бизнес», — объяснил Роджерс, бывший сотрудник Quidsi.

«Давайте предположим, что ставка возврата составляет 20%, то есть 93,8 миллиарда долларов прибыли. Если вместо того, чтобы получать пенни за доллар от торговца утильсырьем, вы могли бы получить, может быть, 30 центов за доллар от стратегического целевого распределения, это поднимет нас до 28 долларов. миллиардов», — сказал Роджерс.

«При 28 миллиардах долларов, имея Woot или Amazon Outlet, теперь это имеет гораздо больше смысла, потому что мы действительно начинаем получать отдачу от наших инвестиций», — сказал он. «Раньше, когда мы были в небольшом масштабе, это было похоже на:« Это мусор, избавься от него ». Теперь, когда мы становимся больше, они масштабируются до такой степени, что монетизировать эти доходы было бы безответственно не делать этого».

Но эксперты по обратной логистике говорят, что лучший способ сократить количество отходов и сократить расходы на возвраты — это, в первую очередь, предотвратить их возникновение, а затем создать препятствия для возврата товаров.

«Отрасль в целом в мгновение ока склонилась бы перед Amazon, если бы Amazon начала взимать плату за возврат, потому что это дало бы им воздушное прикрытие, чтобы сделать то же самое», — сказал Коэн.

.

Leave a Comment